« Acquérir un client coûte en moyenne 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant ». Mais ce n’est pas tout, la mise en place d’une démarche de fidélisation est gagnante sur d’autres aspects. Découvrez en quoi, il est important de définir une politique de fidélisation et de recourir à une solution CRM.
L'intérêt de fidéliser ses clients
Un coût d'acquisition de prospect plus bas.
Comme nous l’avons évoqué plus haut, « Acquérir un client coûte en moyenne 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant » selon une étude de White House Office of Consumer Affairs.
Plus votre client renouvelle dans le temps ses transactions chez vous, plus son coût d’acquisition baisse et plus ce client devient rentable.
Une augmentation du taux de conversion.
« La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70% » tandis que « la probabilité de vendre à un prospect est de 5 à 20 % » selon Marketing Metrics.
Vos clients vous connaissent. Ils ont découvert votre offre. Ils ont vécu une première expérience d’achat avec vous. Si vous avez tout fait pour que cette première expérience soit un succès (Offres et tarifs pertinents, facilité d’achat, livraison réussie, retour d’expérience positif sur les produits ou services consommés..), il n’y a pas de raison que votre client ne revienne pas vers vous. À vous d’animer la relation avec lui pour l’inciter à poursuivre ses achats avec vous.
Une augmentation du CA et des bénéfices.
« Un client fidèle dépense 15% à 25% en plus qu’un client occasionnel », selon Salesforce, éditeur de solution CRM. La confiance que le client a en votre marque, la manière dont vous le valorisez contribuent en effet à ce phénomène. Mais votre positionnement et vos valeurs jouent également leur rôle. Un client sera toujours plus fidèle à une marque envers laquelle il peut s’identifier ou se projeter, ou avec laquelle il partage des valeurs communes.
Par ailleurs, en apprenant à connaître vos clients, vous découvrirez qu’une petite proportion contribue à générer une grande partie de votre CA. On dit souvent que « 20% de vos clients représentent 80% de votre chiffre d’affaires ». D’après une étude de Northwestern University, c’est en moyenne 15% des clients les plus fidèles qui contribuent à 60% des ventes totales d’une entreprise. Une bonne connaissance de vos clients vous permettra d’identifier ces clients les plus fidèles.
Enfin, les clients fidèles et satisfaits sont susceptibles de devenir des ambassadeurs de votre marque. Ils seront alors amenés à valoriser l’expertise et l’image de votre marque auprès de leur communauté et à vous rapporter indirectement de nouveaux prospects.
La démarche de fidélisation.
L’objectif est d’amener vos clients à poursuivre leurs achats chez vous dans le temps.
81% des consommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client selon une étude de Loudhouse – Oracle, éditeur de solution CRM. Pour y parvenir, plusieurs aspects sont à mettre en place.
Connaître votre portefeuille clients et mettre en place une relation personnalisée.
En analysant votre portefeuille clients, vous identifiez dans un premier temps les clients les plus fidèles. C’est ceux-là que vous allez cibler prioritairement, grâce notamment à la segmentation.
Pour mettre en place une relation personnalisée avec eux, vous devez apprendre à connaître vos clients en collectant de la donnée (centres d’intérêt, produits achetés, panier moyen, fréquence d’achat…) afin de leur suggérer des produits/services susceptibles de retenir leur attention. Vous pourrez dès lors envisager de mettre en place de l’up-selling et/ou du cross-selling.
Cette connaissance client s’enrichit de manière continue et vous offira une vision 360 degrés de vos clients, tout canal confondu. La fiche client pourra être consultée et enrichie par votre équipe marketing, commercial, vos points de vente, call center et être alimentée automatiquement par vos canaux de vente en ligne.
Remercier vos clients pour leur fidélité.
Le remerciement débute après le 1er achat, via un email ou un sms accompagné ou non d’une promotion applicable au prochain achat.
Vous devez remercier vos clients pour leur fidélité.
Plusieurs solutions sont envisageables : promotions exclusives, programme de fidélité, système de parrainage, ventes privées, invitation à des événements…
Les solutions sont à étudier en fonction de votre marché et de vos cibles.
Proposer un service client de qualité et animer votre relation client.
En complément un service client viendra traiter les demandes et les doléances de vos clients, avec un système de priorisation et de ticketing.
Mais surtout, vous devez animer votre relation client, renouvellez votre offre et surprendre vos clients. Votre démarche de fidélisation peut se mettre en place pas à pas, brique après brique. Et surtout n’oubliez pas de tester chaque étape pour voir ce qui marche et ce qui ne marche pas afin d’améliorer votre démarche de fidélisation au fil de l’eau.
La solution CRM (Customer relationship Management)
Une démarche de fidélisation repose sur une solution informatique. Il s’agit d’une solution CRM (Customer Relationship Management). Cette solution comporte plusieurs briques qui seront utilisées ou non selon votre besoin et personnalisées.
Le CRM vous permet de :
- stocker votre portefeuille clients et prospects en base de données
- collecter de la donnée client et prospect en interconnectant votre base de donnée à vos canaux de vente (Vision 360 degrés).
- gérer vos campagnes marketing (segmentation, personnalisation, promotions, reporting…)
- gérer votre démarche commerciale (gérer les leads et les opportunités et reporting)
- gérer un service client (call center)
- Analyser vos données et de prendre les bonnes décisions
- Automatiser une grande partie de vos actions de fidélisation (Intelligence artificielle)
Vous souhaitez en savoir plus sur la fidélisation et le CRM ? Faites-vous accompagner par une agence de développement sur-mesure et marketing digital à Vannes (Morbihan – 56).
Notre agence web et de développement sur-mesure, basée à Vannes (56), développe des solutions CRM sur-mesure dans le Morbihan (Lorient, Pontivy, Auray, Vannes..), Finistère (29) (Brest, Quimper..), Côtes d’Armor (22) (Saint-Brieuc, Guingamp, Dinan..), Ille-et-Vilaine (35) (Rennes, Dinard, Saint-Malo..) et Pays de la Loire (Nantes..).
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