Peut-être bien que oui ! On vous explique pourquoi ! On aurait tendance à croire, quand on est une TPE ou PME que le CRM, c’est pour les autres ; qu’il s’agit d’une solution lourde à mettre en oeuvre. On a également souvent du mal à entrevoir les bénéfices qu’une telle solution pourrait apporter à notre activité ! Voici un aperçu des avantages du CRM !
Qu'est ce que le CRM ?
Définition du CRM.
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Clients) a émergé dans les années 90.
La mise en place d’une démarche relationnelle est comme le définit le Mercator, « une stratégie et un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité ».
Une multitude de logiciels CRM sont apparus dès lors sur le marché pour outiller cette politique relationnelle, avec les incontournables Siebel (Oracle), Microsoft Dynamics et plus tard Salesforce. Initiallement installés sur les serveurs de l’entreprise (Solutions on-premise), les solutions CRM vont commencer à fonctionner en mode SaaS (Software-as-a-service), dès 2008.
On dispose désormais d’un vrai retour d’expérience sur ces solutions et il est possible de faire du sur-mesure pour toutes les tailles d’entreprises.
Le CRM d'un point de vue métier.
Une application CRM vise à améliorer la relation clients des Marques tout au long du processus client : découverte de la Marque et de son offre, 1ère conversion, service après-vente (SAV) et vie du client. Et ceci quelque soit le canal de contact (Point de vente physique, site web, application, etc). Ainsi :
- Le CRM consiste à collecter et stocker les données de vos prospects et de vos clients dans une base de données, depuis n’importe quel canal de vente (Site web, points de vente physique, réseaux sociaux…). A chaque interaction avec votre prospect ou client, la base de donnée est mise à jour.
- Vos équipes commerciales, marketing et SAV disposent à tout instant d’une vision 360 degrés de vos prospects et clients (Coordonnées, demandes, historique d’achats, requêtes, offres promotionnelles proposées, points fidélité et réponses apportées par les commerciaux et SAV…)
- Votre force commerciale peut créer des actions commerciales (leads, opportunités) pour chaque contact et les suivre. Des tableaux de bord leurs permettent de piloter leur démarche commerciale de manière efficiente.
- Votre équipe marketing peut segmenter la base de données, lancer des campagnes marketing différentes selon les segments, personnaliser la relation client (Prescription de produits/services personnalisés, offres adaptées..), récompenser les clients (Politique de points, remises, cadeau…)
- Votre équipe Service Après-Vente réceptionne les demandes et requêtes, les priorise et les traite. Un tableau de bord permet de vérifier l’avancement, les clients critiques, etc.
Quels bénéfices tirer d'une solution CRM d'un point de vue métier ?
Le CRM répond à 4 objectifs majeurs :
- Favoriser le développement des ventes
- Offrir un meilleur service à vos clients
- Gagner en compétitivité
- Augmenter la productivité
Développez vos ventes.
Sur des marchés dont la croissance est relativement faible, la part de marché des entreprises s’obtient de plus en plus par la fidélisation des clients. Comment ? En maintenant voire en augmentant la part des dépenses que chaque client consacre à la Marque.
« Un client fidèle dépense 15% à 25% en plus qu’un client occasionnel », selon Salesforce, éditeur de solution CRM
Par ailleurs, « Acquérir un client coûte en moyenne 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant » ; une autre raison de mettre en place une démarche de fidélisation de vos clients.
Par ailleurs, une solution CRM permet à vos équipes commerciales de mieux suivre leurs prospects. Grâce à une vision 360 degrés de leurs prospect et des tableaux de bord, les vendeurs proposent un meilleur accompagnement commercial et augmentent leur chances de conversions.
Offrez un meilleur service client et améliorez la perception de votre marque.
Les clients ont un certain nombre d’attendus vis à vis des marques tout au long de leur processus d’achat et ensuite dans leur relation avec elles. Lors de leur achat, ils recherchent une information produit/service de qualité, souhaitent être conseillés, et aspirent à ce que la transaction soit facilitée.
Chaque cas client est particulier. Aussi est-il important de personnaliser sa relation avec son client à chaque interaction. Une solution informatique vous permettra d’offrir une relation personnalisée et homogène quelque soit le canal de communication.
Gagnez en compétitivité.
Le but est d’acquérir plus de clients en provenance de la concurrence qu’elles n’en perdent à leur profit.
La politique relationnelle est une véritable arme concurrentielle.
Vos concurrents n’ont pas forcément la même stratégie que vous. Certains axent tous leurs efforts sur une politique de conquête et effectuent peu de fidélisation. Par ailleurs, les démarches de fidélisation sont différentes d’un acteur à l’autre. Le tout est de faire la différence en matière de fidélisation ! A vous d’être créatif !
Augmentez votre productivité.
Une solution informatique en l’occurence une solution CRM vous permet de concentrer vos efforts sur les tâches à forte valeur ajoutée. Les tâches à faible valeur ajoutée en matière commercial, marketing et SAV peuvent être automatisées grâce au CRM. L’automatisation est source de réduction de coûts.
La mise en place d’une solution CRM favorise également un meilleur emploi des dépenses marketing, en allouant plus de moyens aux clients les plus importants et à réduire les dépenses consacrées à ceux qui contribuent le moins au CA. La solution CRM vous permet justement d’identifier ces clients clés.
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